清洗保潔服務通則

時間：2018/6/3 18:21:02  訪問：1064次

1　范圍

本標準規定了清洗保潔服務的分類、基本要求、服務準備、服務提供、服務管理、服務評價與改進。本標準適用于專業清洗保潔服務機構對建筑物、構筑物、設備設施等公共場所的清洗保潔服務。

本標準不適用于家居清洗保潔服務。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3608　高處作業分級

GB 19210　空調通風系統清洗規范

JC/T 973　建筑裝飾用天然石材防護劑

WS/T 368　醫院空氣凈化管理規范

WS 394　公共場所集中空調通風系統衛生規范

WS/T 395　公共場所集中空調通風系統衛生學評價規范

WS/T 396　公共場所集中空調通風系統清洗消毒規范

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1　

清洗保潔服務

使用一定的手段對物體及其表面進行清洗并使物體及其表面達到清潔衛生狀態的過程。

3.2　

高處清洗保潔服務

在距墜落高度基準面2m及以上有可能墜落的高處進行的清洗保潔服務。

3.3　

養護服務

采用一定的手段阻止、延緩或者減少建筑物、構筑物、設備設施及其組成部分的老化，使其保持在良好狀態，從而延長其使用壽命的服務。

3.4　

打蠟服務

在建筑物、構筑物、設備設施及其組成部分的表面涂上一層保護蠟，固化后隔絕空氣、水、塵、防滑、防靜電、防磨損、易清潔，從而延長其使用壽命的服務。

3.5　

消毒服務

采用一定的手段清除或殺滅建筑物、構筑物、設備設施及其組成部分的表面和外部環境中的病原微生物或其它有害微生物，使之達到無害化的服務。

3.6　

病媒生物防治服務

采用一定的手段對能傳播疾病的病媒生物進行防制、治理的服務。

4　分類

4.1　室內清洗保潔服務

室內清洗保潔服務一般包括：

a） 地面清洗保潔；

b） 立面清洗保潔；

c） 頂面清洗保潔；

d） 室內附屬設施清洗保潔。

4.2　室外清洗保潔服務

室外清洗保潔服務一般包括：

a） 硬化路面清洗保潔；

b） 停車場清洗保潔；

c） 綠地及綠化帶清洗保潔；

d） 室外設施清洗保潔。

4.3　專項清洗保潔服務

專項清洗保潔服務一般包括：

a） 首次清洗保潔服務；

b） 樓宇外立面（外沿）高處清洗保潔服務；

c） 石材清洗保潔、養護服務；

d） 地毯、沙發、布藝等物體表面清洗保潔、養護服務；

e） 各種材質地面清洗保潔、打蠟、養護服務；

f） 不銹鋼清洗保潔、養護服務；

g） 水系及水岸公共設施環境清洗保潔服務；

h） 公共交通設施與車輛清洗保潔服務；

i） 集中空調通風系統清洗保潔、消毒服務；

j） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務；

k） 工業通排風系統清洗保潔服務；

l） 潔凈室空氣凈化系統清洗保潔、消毒服務；

m） 其他需專項清洗保潔的服務。

4.4　特殊場所清洗保潔服務

特殊場所清洗保潔服務一般包括：

a） 學校、機關、工礦企業、科研院所清洗保潔服務；

b） 賓館、酒（飯）店清洗保潔服務；

c） 購物中心、商場、超市清洗保潔服務；

d） 醫院清洗保潔服務；

e） 影劇院及大型娛樂場所清洗保潔服務；

f） 交通樞紐如機場、碼頭等清洗保潔服務；

g） 其它涉及人身健康安全的特殊場所清洗保潔服務。

5　基本要求

5.1　清洗保潔服務機構

5.1.1　應具備室內、室外清洗保潔服務的能力和處理清洗保潔過程中突發事件的應急處理能力。提供專項清洗保潔服務及特殊場所清洗保潔服務的應具備相應的資質。

5.1.2　應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員。有一定數量的專業技術人員以及滿足提供服務需要的熟練作業人員。應建立各類專業技術人員的技術檔案。

5.1.3　應對作業人員、專業技術人員、管理人員定期培訓。

5.1.4　應建立健全規章制度，包括內部管理制度以及清洗保潔服務的服務質量、操作規范、應急處理預案、驗收方法及要求等。

5.1.5　應有滿足所提供服務必備的清洗保潔設備和工具。

5.1.6　應有完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴。

5.2　清洗保潔服務人員

5.2.1　專項清洗保潔服務人員應取得與所服務工作相匹配的從業人員職業資格證書，滿足服務項目需求。

5.2.2　清洗保潔服務人員作業時，應按操作規程完成操作。作業時應按規定著裝，保持個人清潔，文明用語，禮貌服務。

5.3　環境保護

5.3.1　作業用設備、工具及消耗品選用應符合相關標準及要求。

5.3.2　作業過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、噪聲防控等工作。

5.3.3　廢棄物排放和處置應符合國家相關規定要求。

5.4　安全要求

5.4.1　從事清洗保潔服務時，應符合消防安全的相關法律法規。

5.4.2　從事清洗保潔服務時，應遵循以下基本操作安全要求：

a） 設備工具應定期檢查、檢修、保養，保持完好狀態，特殊設備工具應符合相關安全規定；

b） 應按照使用說明書操作設備工具；

c） 設備、工具、藥劑等應按屬性進行分類管理；

d） 高處清洗保潔服務前應檢查設施、設備、工具、人員防護裝置是否處于良好狀態，按照GB 3608和高處清洗保潔服務規程操作；

e） 應按使用說明使用消毒及清洗等化學藥劑；

f） 作業時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業提示標志；

g） 對易燃易爆危險物品應設專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

6　服務準備

6.1　清洗保潔服務合同

清洗保潔服務應簽訂清洗保潔服務合同。

6.2　清洗保潔服務方案

應根據合同要求、作業環境，制訂完整適宜的清洗保潔服務方案，清洗保潔服務方案應包括以下內容：

a） 服務程序和人員職責；

b） 服務范圍、內容、時間、地點、人員、作業要求；

c） 檢查程序和要求；

d） 生產安全事故、突發事件的應急處理預案。

6.3　設施、設備、工具及用品

6.3.1　應按照清洗保潔服務合同和服務方案配備設施、設備、工具及用品，由服務對象提供的設施、設備、工具及用品應確保其處于完好及安全狀態，并做好交接記錄。

6.3.2　應在作業現場設置設施、設備、工具的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3　應在作業現場設置清洗藥劑等消耗用品存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

6.3.4　組織作業人員對重要設施、設備、工具的使用做詳細的自查、自檢。

6.3.5　應為作業人員提供必要的工作服、安全防護等用品。

6.3.6　應在現場妥善設置作業人員工作、休息、更衣的場所。

6.4　作業人員

6.4.1　應按照合同和服務方案配備足夠的人員，其組成結構能夠滿足服務要求。

6.4.2　應根據合同和服務方案要求對配備作業人員進行專項培訓和考核。

7　服務提供

7.1　作業要求

7.1.1　作業開始前應做好以下準備：

a） 作業人員應統一著裝；

b） 按照操作規范要求攜帶并檢查作業設施、設備、工具及用品是否能正常使用，穿戴安全防護用品；

c） 了解作業現場服務需求，確認作業現場，對作業現場環境因素進行辨識，判斷是否能進場作業，若進場作業，應按安全操作規程要求做好安全、技術準備；

d） 設置安全及作業提示標志。

7.1.2　實施作業時應符合以下要求：

a） 作業物品應歸類使用，作業工具應保持清潔或做消毒處理；

b） 應根據污漬及被污染物的種類選擇相應的工藝；

c） 除塵作業應使用適宜的設施、設備、工具及用品，防止揚塵污染；

d） 實施作業時應遵循安全和環保法規，防止造成人員傷害和環境污染；

e） 特殊場所清洗保潔應符合疾病預防、衛生、消防、安監等相關規定；

f） 應保持被服務單位的正常生活工作秩序；

g） 涉及到病媒生物防治服務，作業時應做好防護，并采取措施防止自身和他人受到傷害；

h） 作業后的廢棄物、病媒生物尸體的處置，應符合國家相關要求；

i） 綠地清洗保潔服務，作業時應減少對植物的踩踏，所用設施、設備、工具及用品不應傷害植物；

j） 水系清洗保潔服務，作業時應防止污染水質，所用設備、工具應有防水功能，防止事故發生；

k） 石材清洗保潔、養護服務應符合JC/T 973的防護劑產品要求；

l） 高處清洗保潔服務，作業安全技術規程應符合相關法律法規的要求；

m） 其他專項服務應滿足合同約定及行業標準的要求。

7.2　作業質量

7.2.1　室內清洗保潔服務，作業質量應符合以下要求：

a） 地面清洗保潔，無垃圾、雜物，無污漬，無積水和積塵，無化學損傷；

b） 立面清洗保潔，無積塵、無污漬；

c） 裝飾物、家具及設施表面干凈、整潔，無積塵、無污漬；

d） 衛生間空氣清新無異味，潔具無水銹、無化學損傷，無污垢、尿堿；

e） 廢棄物收集容器及時傾倒，外部干凈整潔；

f） 其他專項服務應滿足合同約定及行業標準的要求。

7.2.2　室外清洗保潔服務，作業質量應符合以下要求：

a） 硬化路面和停車場無廢棄物、無明顯積水和污染物；

b） 綠地及綠化帶無廢棄物；

c） 水系無漂浮及積存雜物；

d） 室外設施表面無污垢。

7.2.3　專項清洗保潔服務，作業質量應符合以下要求：

a） 石材清洗保潔、養護服務，質量應符合JC/T 973的產品標準要求；

b） 建筑物、構筑物、設備設施外立面（外沿）清洗后表面保持色澤均勻，無明顯污染物；

c） 醫院潔凈室空氣凈化系統清洗保潔、消毒服務，應符合WS/T 368的要求；

d） 集中空調通風系統的清洗保潔、消毒服務應符合GB 19210、WS 394、WS/T 395、WS/T 396的要求；

e） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務，應符合有關衛生、防火安全規定；

f） 工業通排風系統的清洗保潔服務，應符合防爆要求；

g） 其他專項清洗保潔服務，應符合國家和行業相關法規、標準、規范要求。

7.2.4　特殊場所清洗保潔作業質量應符合國家和行業有關法規和標準的要求。

8　服務管理

8.1　服務管理環節

服務管理應為全過程管理，分為服務前期管理、服務過程管理、質量驗收管理、服務評價與改進管理等環節。

8.2　服務質量檢查

8.2.1　服務質量檢查應按照合同約定、服務方案、操作規范檢查清洗保潔服務質量。檢查方式可采取定期檢查或不定期抽查、普查、專項檢查等方式進行。

8.2.2　檢查內容應包括：

a） 合同約定、服務方案、操作規范的執行情況；

b） 作業人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況；

c） 作業人員配置及培訓情況；

d） 作業質量情況；

e） 作業中環境保護情況；

f） 作業中安全執行情況；

g） 售后服務及用戶投訴情況。

8.3　安全專項檢查

應定期進行下列生產安全情況的專項檢查：

a） 服務設施、設備、工具及用品的安全性能檢查；

b） 作業時的安全防護用品、裝置、作業提示標志設置檢查；

c） 對作業過程中的安全規范執行情況進行檢查；

d） 實施作業中用水、用電安全，高處清洗保潔作業安全防護裝置等的監督檢查。

8.4　記錄

8.4.1　服務管理過程應保留原始記錄。

8.4.2　應定期詢問作業人員工作情況，定期回訪服務對象，收集服務對象的意見并形成記錄。

8.4.3　專項檢查應形成記錄。

8.4.4　各項記錄應及時、準確、真實、完整。

8.5　服務檔案管理

8.5.1　服務機構應設有專柜存放管理，保證完整連續，防止損壞、丟失。

8.5.2　對每個項目的服務建立專門的服務檔案，檔案應包括以下內容：

a） 服務合同；

b） 服務方案；

c） 應急處理預案；

d） 服務資料，包括作業人員資格證書、作業前后檢測記錄、作業設備工具設施清單、作業過程相關記錄和照片、檢查記錄、服務評價記錄、其他需要建立的資料。

9　服務評價與改進

9.1　自我評價

9.1.1　應定期和不定期核查、分析服務項目相關資料。

9.1.2　自我評價內容應包括：

a） 檢查和評估規章制度、操作規范的適用情況；

b） 詢問作業人員規章制度、操作規范的執行情況；

c） 檢查作業人員的全過程服務記錄。

9.2　外部評價

9.2.1　應主動接受本行業相關管理部門的監督檢查。

9.2.2　應定期發放調查問卷，開展服務滿意度調查。

9.2.3　應建立服務對象的投訴、表揚記錄。

9.3　持續改進

9.3.1　應統計、分析、評估自查和外部評價結論。

9.3.2　應分析服務方案和操作規范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3　應分析作業人員服務提供與服務方案和操作規范的符合性。

9.3.4　應根據分析評估結果，修訂服務方案，規范服務行為，提高服務質量。